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清华大学数据治理研究中心赴北京市市民热线服务中心座谈交流

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幸运pk10快艇年3月29日下午,清华大学数据治理研究中心(以下简称“中心”)团队前往北京市市民热线服务中心(以下简称“热线中心”),围绕北京接诉即办改革创新实践开展座谈交流。

热线中心相关负责同志首先依托12345市民热线服务大数据及可视化大屏,从“接、派、办、评、报、宣”六个环节,向我中心师生系统介绍了热线中心的基本工作流程和运行机制。自2019年以来,热线中心通过重塑工作机制、再造业务流程、完善考核指标、提升信息化水平等一系列的创新实践,实现了诉求解决率与诉求满意率的大幅提升,切实解决了一批群众急难重盼的现实问题。

随后,在热线中心话务受理大厅,工作人员为我中心师生细致讲解了每一通电话的接听、分类、派单和反馈的闭环处置过程,展示了作为接诉即办改革主渠道的12345市民服务热线(以下简称“市民热线”)及其网络平台如何快速、高效回应市民和企业反映的全过程。

在座谈交流环节,热线中心政策研究室李佳副主任向大家热情地介绍了市民热线的发展历程和工作成就,同时指出当前重点工作是研究推动市民热线如何从“窗口”向“窗口+智库”转型,进而更好服务接诉即办改革。她对清华数据治理研究中心长期参与北京市接诉即办改革并提供智库支撑的贡献表示感谢,并期待中心继续从实地调研、数据分析和理论建构等多角持续为热线中心提供高水平的智力支持。

我中心项目研究员杜玉春博士和门钰璐博士作为代表,对北京市政务服务管理局和热线中心提供的长期参与式观察与深度合作研究机会表达了衷心感谢,同时对李佳副主任的邀请作了积极回应。

随后,杜玉春博士对双方5年多的长期友好合作进行了回顾。清华大学数据治理研究中心自2018年以来组织跨学科团队长期服务北京市接诉即办改革,为首都治理持续提供有力智力支撑。5年来向北京市委市政府提交了多份工作方案建议报告、年度评估报告、半年度评估报告、月度评估报告、专题研究报告、场景化研究报告,多项对策建议被北京市政务服务管理局等相关部门采纳。承担接诉即办数智化转型专项规划建议研究,依托学科交叉研究优势率先开发城市治理大模型(GovGPT),已开发多个场景化治理算法模型,有效推进通用人工智能技术赋能接诉即办改革。

座谈尾声,杜玉春博士和门钰璐博士共同表示,未来在张小劲教授和孟天广教授带领下,以改革问题为导向、以增进民生福祉为追求,研究团队会持续、积极、创新运用计算社会科学研究范式和大数据、人工智能等信息科学技术,继续围绕市民特别关注的热点、难点问题,在热线中心的帮助下,一方面持续挖掘12345热线数据富矿,全面深入分析12345热线大数据;另一方面加强调查研究和规律总结,力争又快又好地形成专题和评估报告,为市委市政府调整优化政策措施提供参考的同时,争取为进一步走好以市民诉求驱动首都北京超大城市现代化治理之路作出来自清华大学的创新贡献。


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